Pytania o to jak powinien działać system pomocy społecznej, pojawiają się od lat. Diagnozy podejmują się organizacje rządowe i pozarządowe. SPES przeprowadziło własne badanie w ramach projektu finansowanego przez Narodowy Instytut Wolności. Co myślą beneficjenci? Czy uzyskują pomoc gdy po nią przychodzą? Prezentujemy raport z badania. 

Ośrodek Poradnictwa SPES oraz inne instytucje pomocy społecznej w opiniach beneficjentów Ośrodka SPES

Stowarzyszenie na Rzecz Niepełnosprawnych SPES działa w sektorze pomocy społecznej od ponad 30 lat. Ośrodek Poradnictwa SPES, powstał w 1994 roku jako pierwsza tego typu inicjatywa w kraju. W tym czasie pomogliśmy tysiącom osób (blisko 500 osób rocznie otrzymuje naszą pomoc). Od wielu lat docierają do nas różne głosy na temat funkcjonowania narzędzi i instytucji pomocy społecznej, w tym przede wszystkim jakości informacji i sposobu udzielania informacji o świadczeniach, uprawnieniach, procedurach w zakresie ochrony socjalnej, jakie dostępne są w między innymi w ośrodkach pomocy społecznej (OPS-ach: GOPS-ach, MOPS-ach), urzędach gminy/miasta, zakładach ubezpieczeń społecznych (ZUS/KRUS). Mieliśmy również swoje intuicje na ten temat. Nasi klienci wyrażali także, w sposób mniej lub bardziej bezpośredni, za pomocą różnych kanałów, swoje opinie na temat działania Ośrodka Poradnictwa SPES.

W 2020 r. oraz w bieżącym roku, przy okazji realizacji projektu finansowanego przez Narodowy Instytut Wolności (Program Rozwoju Organizacji Obywatelskich PROO3 na lata 2018-2030, edycja 2020, realizowanego w latach 2020-2021) postanowiliśmy sprofesjonalizować nasze intuicje, zbierając w sposób systematyczny (w postaci ankiet) opinie beneficjentów Ośrodka (próba badawcza duża, reprezentatywna, 400 osób z terenu całego kraju). 

Formularze ankiet:

• Ocena inne instytucje (plik pdf)
• Ocena skuteczności działań Stowarzyszenia SPES (plik pdf)

Wyniki analizy uzyskanych informacji dają następujący obraz. 

Instytucje pomocy społecznej w opinii beneficjentów

Osoby w trudnej sytuacji życiowej, poszukują pomocy (100% badanych osób, co najmniej w dwukrotnym kontakcie z daną instytucją bądź z różnymi instytucjami), w tym wsparcia informacyjnego, w rządowych i samorządowych ośrodkach administracji publicznej, a jeśli tam jej nie uzyskają, starają się szukać informacji/wsparcia w organizacjach pozarządowych. Między innymi na OPS-ach ciąży obowiązek, a tym samym odpowiedzialność za udzielanie pomocy. W wielu przypadkach, skuteczna, adekwatna pomoc (tak pieniężna jak i niepieniężna) ze strony tychże ośrodków jest udzielana. Bywa jednak, i nie jest to rzadkością, że pojawiają się trudności w uzyskiwaniu adekwatnej, rzetelnej (opinia 89% badanych) i przekazanej w sposób zrozumiały pomocy informacyjnej, zwłaszcza jeśli chodzi o informacje na temat należnych świadczeń dla osób niepełnosprawnych i ich opiekunów (w tym m.in. świadczenia pielęgnacyjnego i zależności tego świadczenia od świadczeń rentowo-emerytalnych i innych). To przekłada się na raczej negatywny odbiór instytucji/urzędów państwowych (dane na wykresie poniżej).

Wykres nr 1. Jak ocenia Pan/Pani działanie instytucji/urzędu do którego zwracał(-a) się o pomoc/informacje? (opracowanie własne).

Trudności te wynikają w znacznej mierze z faktu, że praktyka urzędnicza opiera się niemalże wyłącznie na literalnym brzmieniu prawa, nie uwzględniając przy tym wykładni orzeczniczej Trybunału Konstytucyjnego, a także na sztywnych procedurach i regułach. Do tego - machiny biurokracji i formalizmu, przejawiające się m.in. w hermetycznym, niezrozumiałym dla przeciętnego obywatela języku, nie polepszają sytuacji (wskazuje na to 63% badanych). 
Dodatkowo – pojawiają się lokalne różnice w standardach udzielania pomocy społecznej, co może wpływać na różnicowanie dostępu do pomocy, a także na jakość usług, a przez to na chaos informacyjny. 

Wykres nr 2. Czy informacje otrzymane w urzędzie/instytucji/innych miejscach, były przekazywane w sposób zrozumiały dla Pana/Pani? (opracowanie własne).

Ośrodek Poradnictwa SPES w opinii beneficjentów 

Ośrodek Poradnictwa Stowarzyszenia SPES działa nieprzerwanie od ponad 26 lat, w trybie stacjonarnym oraz zdalnie (e-poradnictwo). Przez te wszystkie lata zgłaszały się do Ośrodka osoby, które w trudnej dla siebie sytuacji, poszukiwały wsparcia, zrozumienia i realnej pomocy. Zespół doradców Stowarzyszenia SPES, działał i nadal działa w taki sposób, by przynieść trwałą poprawę trudnej sytuacji konkretnych osób (dane na wykresie nr 3, poniżej), ale także by wprowadzić zmiany systemowe - interwencyjnie i prewencyjnie.

Do Ośrodka Poradnictwa SPES zgłaszają się osoby, które bądź są naszymi wieloletnimi beneficjentami (zgłaszają się z różnymi sprawami, swoimi i swoich bliskich), bądź zgłaszają się pierwszy raz (najczęściej po przeczytaniu informacji na stronie internetowej bądź z polecenia osób znajomych) w sprawach, rozwiązania których nie otrzymali w innych placówkach, a które dotyczą przede wszystkich świadczeń pomocy społecznej, w tym świadczenia pielęgnacyjnego. 
Działamy w duchu poradnictwa obywatelskiego, wypełniając lukę w poradnictwie udzielanym przez instytucje państwowe, w tym punkty bezpłatnej pomocy prawnej.  

Dostosowujemy się do realiów społecznych, gospodarczych i technologicznych, co doceniają nasi beneficjenci (jedna z opinii w ankiecie brzmi “oby tak dalej”).  Podchodzimy do każdej osoby w sposób zindywidualizowany (podkreślają to nasi beneficjenci, 99% badanych). Poza tym, że udzielamy porad, przygotowujemy odpowiednie dokumenty, edukujemy o prawach i obowiązkach obywateli, co w sposób bezpośredni przyczynia się do wzmacniania potencjału społeczeństwa obywatelskiego - działania w swojej sprawie i działania na rzecz dobra wspólnego.  

Wykres nr 3. Czy bez kontaktu ze Stowarzyszeniem SPES, udałoby się rozwiązać problem? (opracowanie własne).

Wnioski ogólne płynące z badania ankietowego 

Badania społeczne prowadzi się po to, by dokonać diagnozy wycinka rzeczywistości społecznej, a następnie, o ile to możliwe, wskazać rozwiązania zaobserwowanych problemów. Każdy obywatel ma konstytucyjne prawo do określonej pomocy, w okolicznościach ustalonych ustawowo.  Prawo danego kraju, regionu, stanowi punkt wyjścia do działań i oceny tych działań. Dynamika rozwoju społecznego wpływa na prawo i jego moc obowiązywania. Praktyka orzecznicza Trybunału Konstytucyjnego pokazuje, że przepisy prawa można i nierzadko trzeba traktować elastycznie, to jest dostosować je do dynamicznej rzeczywistości, sytuacji konkretnego człowieka. Praktyka ta pokazuje również, że jakość usług społecznych przekłada się na jakość życia konkretnego człowieka, grupy osób, że prawo ma swoje ludzkie oblicze. 

Przeczytaj historię Anny: Art. 17 zmorą opiekunów

Mówią o tym ludzie, których dotyka niekorzystana wykładnia prawa. Trzeba słuchać i reagować. Instytucje publiczne działają według określonych procedur i standardów. Stosują prawo w jego literalnym brzmieniu, bez wskazywania na rozwiązania wynikające z konkretnych ustaleń/wyroków sądów administracyjnych i prokonstytucyjnej praktyki Trybunału Konstytucyjnego. Nie wynika to ze złej woli, ale z konieczności wypełniania określonych procedur, a czasem z niewiedzy na temat konkretnych wyroków Trybunału Konstytucyjnego czy sądów administracyjnych. 

To, co w wyraźny sposób wybrzmiewa, a co traktować należy jako ważne:

• Ważne: to, że wszystko jest zgodne z literą prawa, przyjętymi procedurami, nie jest równoznaczne z tym, że działa dla dobra konkretnego człowieka (zobacz historię Anny), a także bezpieczeństwa społecznego obywateli.  Sprawa ma się zgoła odmiennie.

Przeczytaj więcej na stronie: Nowelizacja ustawy o świadczeniach rodzinnych - przesłanki do świadczenia pielęgnacyjnego (2020 - )

• Ważne: do tego, by skutecznie pomagać, a także wykształcać w ludziach zdolność do samopomagania - do angażowania własnych zasobów przez osoby, które znalazły się w trudnej sytuacji, a przez to tworzenia silnego i świadomego społeczeństwa obywatelskiego, potrzeba współpracy międzysektorowej (sektor rządowy, samorządowy, organizacje pozarządowe). Prezentacja wyników przeprowadzonego przez Stowarzyszenie badania ankietowego, nie jest narzędziem krytyki, ale pretekstem do szerokiej refleksji społecznej. 

• Ważne: potrzeba jednocześnie standaryzacji usług i ujednolicenia prawa, zwłaszcza w zakresie pomocy społecznej, a także ludzkiego podejścia - za przepisem zawsze stoi człowiek i jego historia.

Badanie ankietowe przeprowadzone przez Stowarzyszenie SPES finansowane jest ze środków Narodowego Instytutu Wolności (Program Rozwoju Organizacji Obywatelskich PROO3 na lata 2018 - 2030, edycja 2020, realizowanego w latach 2020-2021)

Raport przygotowany przez Katarzynę Rychter. Kontakt e-mail: [email protected]